Beschwerdemanagement

Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig! Wir sind stets bemüht, unsere Kund:innen und potenziellen Kund:innen bestmöglich zu betreuen und nehmen Ihre Anliegen, Wünsche und Verbesserungsvorschläge zu unseren Produkten und Dienstleistungen sehr ernst. Wir freuen uns selbstverständlich auch über Ihr Lob.
Die Angaben zum Verfahren zur Beschwerdebearbeitung, zu Bearbeitungsgrundsätzen und Arbeitsabläufen des Beschwerdemanagements finden Sie hier.

Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements

Das Beschwerdemanagement hat es sich zu seinem größten Ziel gemacht, eine nachhaltige Beschwerdebearbeitung zu gewährleisten und dadurch die (potenzielle) Geschäftsbeziehung zu stärken und die Dienstleistungsqualität stetig zu erhöhen. Demgemäß ist das Beschwerdemanagement der DenizBank AG dazu angehalten, durch eine objektive, transparente und faire Beschwerdebearbeitung dafür Sorge zu tragen, die Zufriedenheit der Kundschaft wiederherzustellen.
Folglich übernehmen wir die Vermittlerrolle zwischen Beschwerdeführer:innen (Interessent:innen, potenzielle Kund:innen und Bestandskund:innen) und der DenizBank AG. Ziel der Vermittlung ist es dabei, eine für beide Seiten akzeptable Einigung zu erzielen. In diesem Sinne wird der gegenständliche Sachverhalt neutral und fair bewertet und der Beschwerdegrund analysiert. Im Anschluss an die Analyse sind Fehler, Versäumnisse und Missverständnisse aufzuklären. Das Beschwerdemanagement muss daher als Anlaufstelle betrachtet werden, sodass auch Beschwerden zum Zwecke der Bearbeitung an die jeweils zuständigen Fachabteilungen weitergeleitet werden können. Es wird darauf hingewiesen, dass es nicht die Aufgabe des Beschwerdemanagements ist, eine geschäftspolitische Entscheidung zu treffen.

Wie bringen Sie eine Beschwerde vor?

Viele Meinungsverschiedenheiten oder auch Missverständnisse können im direkten Kontakt mit der zuständigen Abteilung bzw. mit Kundenbetreuer:innen geklärt werden. Ein Einschreiten der Beschwerdestelle verlangt jedenfalls, dass zuvor zumindest versucht wurde, eine Einigung zu erzielen.
Bitte stellen Sie sicher, dass im Rahmen Ihrer Beschwerdemeldung jedenfalls die folgenden Informationen gegeben sind.
Beschwerdeführer:innen müssen identifizierbar sein. Mindestangaben sind Vorname, Nachname, Anschrift und E-Mail oder Mobilnummer
Betroffenes Produkt bzw. betroffene Dienstleistung
Anlass und Ziel der Beschwerde
Damit wir Ihre Beschwerde angemessen und sachgerecht bearbeiten können, dürfen wir Sie insbesondere darum bitten, den Beschwerdegrund klar und umfassend zu beschreiben.

Sie haben folgende Möglichkeiten, mit uns direkt in Kontakt zu treten:

per Post: DenizBank (Wien) AG, z.H. Feedback Management, Münchener Straße 7, 60329 Frankfurt/Main
persönlich : in einer unserer Filialen
per Telefon : 0800 488 66 00
per Fax : +49 69 - 4272 603-4629
per E-Mail
Kontaktformular : Hier klicken

Beschwerdeausschlussgründe:

anonyme oder von Minderjährigen bzw. betreuten Personen eingebrachte Beschwerden
Verletzung der Anstandsregeln durch Beschwerdeführer:innen, z.B. Beleidigungen, offenkundige Unrichtigkeiten, Drohungen, oder dergleichen
keine vollständige Offenlegung des Sachverhaltes
Anhängigkeit eines gerichtlichen oder außergerichtlichen Verfahrens
Konflikt der Beschwerde mit geschützten Interessen Dritter im Sinne des Bankgeheimnisses oder des Datenschutzes
bereits getroffene Entscheidung durch das Beschwerdemanagement selbst oder durch die zuständige Fachabteilung

Wie wird Ihre Beschwerde bearbeitet?

Bei Einlangen wird geprüft, ob der Sachverhalt in die Zuständigkeit der Beschwerdestelle fällt. Sollte dies der Fall sein, wird außerdem geprüft, ob alle notwendigen Unterlagen und Informationen beiliegen. Wenn nicht, werden Sie dazu aufgefordert die Beschwerde erneut einzureichen. Der Fall wird bis zur neuerlichen Einreichung in das Beschwerdemanagement außer Evidenz genommen. Wir sind bestrebt, den Sachverhalt innerhalb von 5 Werktagen zu klären, um eine gemeinsame Lösung zu erzielen.
Eingangsbestätigung
Für alle Beschwerden wird im Rahmen der Beschwerdeerfassung eine Eingangsbestätigung erstellt und Beschwerdeführer:innen unverzüglich per E-Mail zugesendet. In der Eingangsbestätigung werden weitere Informationen in Bezug auf das Beschwerdeverfahren übermittelt und der für die Bearbeitung benötigte Zeitraum angekündigt. Falls Sie Ihre Beschwerde per Telefon kundtun, werden wir Sie telefonisch über das Beschwerdeverfahren informieren. Telefonische Anfragen können in den meisten Fällen sofort behandelt werden, andernfalls erhalten Sie von uns einen Rückruf.
Zwischenstandsmeldung
Wir wissen, dass Sie auf eine Antwort warten. Doch manchmal sind Anliegen komplexer, als sie auf den ersten Blick erscheinen. Bitte haben Sie Verständnis, wenn es etwas länger dauert, denn wir recherchieren für eine ausführliche Prüfung umfangreich und holen bei den betroffenen Filialen oder Fachabteilungen relevante Informationen ein. Als Beschwerdemanagement achten wir darauf, dass Ihr Anliegen schnellstmöglich und gewissenhaft bearbeitet und erledigt wird. Sollte die Erledigung aufgrund komplexer Zusammenhänge in diesem Zeitraum nicht möglich sein, werden wir Sie selbstverständlich per E-Mail bzw. (bei Nichtvorliegen Ihrer E-Mail-Adresse) telefonisch über den Bearbeitungsstatus informieren. Gleichzeitig klären wir Sie auch über die Gründe der Verzögerung auf und geben Ihnen außerdem ein Datum bekannt, zu dem die Prüfung voraussichtlich abgeschlossen sein wird.
Antwort
Für alle Beschwerden wird im Rahmen der Beschwerdebearbeitung eine eindeutige und verständliche Antwort erarbeitet und Beschwerdeführer:innen kommuniziert.

Wird Ihre Beschwerde bzw. Ihr Anliegen dokumentiert?

Generell wird Ihre Beschwerde bzw. Ihr Anliegen in unserem System erfasst und erhält eine Vorgangsnummer, die wir Ihnen mitteilen. Mit der elektronischen Erfassung stellen wir sicher, dass wir Ihr Anliegen sowie zugehörigen Unterlagen stets im Auge behalten und den Stand der Bearbeitung nachvollziehen können.

Welche zusätzlichen Möglichkeiten haben Sie?

Falls wir Ihrem Anliegen nicht oder nur teilweise nachkommen können, werden wir das in unserer schriftlichen Stellungnahme ausführlich begründen. Sollten Sie mit unserer Stellungnahme bzw. Lösung nicht zufrieden sein, haben Sie die Möglichkeit alternative Streitbeilegungsverfahren zu nutzen und Ihre Beschwerde an die unten angeführten Stellen oder an die ordentlichen Gerichte zu richten:
Europäische Online-Streitbeilegungsplattform
Ombudsmannverfahren
Whistleblowing